Job Description
Gainsightとは？
Gainsightは、Glassdoorの「2023年最も働きがいのある会社」リストで第1位を獲得しました。その理由をご紹介します。
Gainsightのミッションは、「to be living proof you can win in business while being human-first (人を第一に考えながらビジネスで成功できる」ことを証明する) です。
当社の業界をリードするプラットフォームは、あらゆる規模と業界の企業が持続可能なビジネスを構築するのを支援します。Gainsightは、顧客サクセス、プロダクト、コミュニティエンゲージメントのための強力なソリューションを提供しており、企業が効率的にスケールし、連携を強化し、顧客の全体像を把握することを可能にします。これにより、プロダクトの採用を増やし、解約を防ぎ、更新と拡張を促進します。当社のソフトウェアは、200近くの上場企業やGE Digital、SAP Concur、Boxなどの業界リーダーを含む、何百もの企業で使用されています。当社は、米国、英国、オランダ、イスラエル、日本、インドにオフィスを構えています。
Gainsightは2020年にVista Equity Partnersのポートフォリオに加わりました。2021年には、プロダクトとエンジニアリングの進歩が認められ、彼らのExcellence in Engineering賞を受賞しました。
Gainsightは、Forbes誌の「世界の非公開クラウド企業トップ100」、Inc. Magazine誌の「アメリカで最も急成長している非公開企業」、Fortune Magazine誌の「テクノロジー分野で素晴らしい職場20選」にも選ばれています。
ダイバーシティ＆インクルージョンを当社の価値観の最前線に置き、人種、性別、性的指向、家族構成、宗教、民族、出身国、身体障害、退役軍人の有無、年齢に関わらず、多様性と包括性を尊重する文化を促進しています。
職務内容
エンドユーザーの単純なものから複雑な技術的な問題を解決する責任を負うテクニカルサポートマネージャーを募集しています。顧客のカスタマーサクセスを実現するチームの一員として、Gainsightプラットフォームの高品質なテクニカルサポートを、日本中の顧客に提供する責任を負います。お客様とのやり取りは、メール、電話、チャット、デスクトップ共有を活用します。この職務の基本的な目標は、お客様がGainsightプラットフォームを最大限に活用できるよう支援することです。
主な業務内容
メール、チャット、ミーティング、1:多のセッション等を通じてお客様に活用における技術的なサポートを提供。
必要に応じて顧客環境にサンプルを構築し、顧客の技術的な課題解決を支援。
当社のシステム、製品、サービスに関する技術的な問題を診断し、トラブルシューティングを行い、必要に応じて社内チームにエスカレーションします。
独自のチケットシステムを使用して、お客様とのやり取りを文書化します。
お客様の期待値を管理し、クライアントと社内部門間の橋渡し役を務めます。
L1、L2、L3サポート組織と連携し、応答時間や解決時間などのSLA（サービス品質保証）を遵守します。
よくある問い合わせは日本語で記事化し、ナレッジとして共有。
会社の製品アップデートや新機能を常に把握し、日本のお客様にお届けします。
様々な戦略的プロジェクトでチームメンバーと連携しGainsightとカスタマーサクセスを広める活動をしていただきます。
必要なスキル
SalesforceなどのSaaS経験
卓越した問題解決/切り分け能力、マルチタスク能力、トラブルシューティング能力。
関連分野の技術系学位または同等の実務経験。
テクニカルサポート、もしくはソリューションアーキテクトとしての職務で2〜3年の経験があること
新しいことにチャレンジし、自身で新たな取り組みを作り出すことができる。
何事にも前向きに取り組むこと。
優れたコミュニケーション能力。
顧客ファーストに考え、顧客の必要なことに対して真摯に対応できる。
ペースの速いチーム志向の技術環境で効果的に働く能力。
単純なものから複雑なものまで、技術的な問題を理解する確かな能力。
Google Suite（または類似の）アプリケーションの実務経験。
ビジネスで利用できる英語でのコミュニケーション能力
望ましいスキル チケットシステム構造（Zendeskが望ましい）での実務経験。
リレーショナルデータベースでの実務経験。
SQLの経験。
Gainsightで働く魅力
仕事はあなたの幸福の妨げになるべきではありません。それは幸福を達成するための道であるべきです。Gainsightでは、オフィスでもそれ以外の場所でも、目標を達成することに情熱を傾けており、私たちは皆が最高の自分を育む環境を創造するために日々努力しています。
Gainster（Gainsight社員の愛称）は、いくつかの理由で働くことを誇りに思っています。。いくつか例を挙げます。
当社のコアバリュー： 私たちは、「to be living proof you can win in business while being human-first (人を第一に考えながらビジネスで成功できる」ことを証明する) というミッションを掲げ、その価値観に導かれています。
当社のCEO： Glassdoorで99%の承認率を誇るニック・メータは、シリコンバレーで最も愛されているCEOの一人です。
当社の成長機会： メンター制度からキャリア開発の機会まで、私たちはGainsterが学び、成長し、成功するのを支援することに情熱を傾けています。
当社のチームメイトリソースグループ： Gainsightにとって大きな誇りであるこれらのグループは、当社の価値観を行動に移し、Gainsightをすべての社員にとって素晴らしい職場にすることをミッションとしています。
当社のパロディビデオ： 説明不要。こちらでご覧ください！
プロフェッショナル組織の一員としてカスタマーサクセスという市場を作っていくことを楽しんでいける方を募集しております！
https://japancloud.jp/career/blog/6437/
Gainsightチームに加わることで、真に人間中心の会社で独自の足跡を残し、大いに楽しみながら働くユニークな機会を得られます。ぜひご参加ください！
We’re building the AI-driven future of customer success, from retention to growth!
Gainsight is the AI-powered retention engine behind the world’s most customer-centric companies. The Gainsight CustomerOS platform orchestrates the customer journey from onboarding to outcomes to advocacy. More than 2,000 companies trust Gainsight’s applications and AI agents to drive learning, adoption, community connection, and success for their customers. To explore how our suite of solutions is shaping the future of customer success, check out the link.
About This Role:
We’re looking for a full-time Technical Support Manager to join our Post Onboarding Support team reporting to the Japan Country Manager. This role is a hybrid role based out of our Tokyo, Japan, location.
In this role, you’ll play a key role in delivering high-quality technical support and ensuring customer success by troubleshooting complex issues, managing support tickets, and collaborating across support tiers to meet service level expectations. This is a great opportunity for someone who thrives in a fast-paced, team-oriented tech environment and enjoys working cross-functionally with teams like L1, L2, and L3 Support, as well as internal engineering and product teams. The ideal candidate brings strong skills in technical troubleshooting, SQL and relational databases, and clear, effective communication.
What You'll Do:
Provide technical support to customers via phone, email, and chat channels.
Diagnose and troubleshoot technical issues related to our systems, products and services and escalate to internal team members when needed.
Document customer interactions using our proprietary ticketing system.
Manage customer expectations and serve as a liaison between the client and internal departments.
Meet SLAs like response and resolution times by partnering within L1, L2 and L3 Support organizations.
Extensively research and document customer technical issues.
Remain current with company product updates and new features.
Partner with Technical Support team members on various strategic projects when needed
This is not a complete list of responsibilities, and the scope of the role may evolve with the needs of the team and business. This role will require occasional travel for team meetings, training, or company events.
What We're Looking For:
Technical degree in a related field or equivalent work experience. 2-3 years of experience in a technical support role.
Excellent communication skills.
Exceptional problem-solving, multitasking, and troubleshooting skills.
Ability to work effectively in a fast-paced, team-oriented tech environment.
Proven ability to comprehend technical issues, from simple to complex.
Demonstrated experience with Google Suite (or similar) applications.
Experience working with a ticketing system structure (Zendesk preferred)
Experience working with relational databases
Experience with SQL
Why You’ll Love It Here:
Gainsight is a place where innovation is shaped through collaboration, curiosity, and a shared focus on solving real-world problems. With a growing suite of products across customer success, product experience, community, education, and AI-powered relationship intelligence, we continue to evolve with the needs of our customers. When people with diverse strengths, a strong sense of community, and true passion for our mission come together, they drive greater impact and create lasting value. What underpins it all is a culture that offers the stability, trust, and support that people need - not just to do the job, but to show up as themselves and feel connected to the work they do. Gainsters love working here for several reasons. Here are a few:
Our Compensation and Benefits: At Gainsight, we believe great work happens when teammates feel fully supported.
We offer a comprehensive benefits package including annual health check support (up to ¥15,000/year), commuting allowance, and enrollment in all statutory insurance programs such as health, pension, employment, and accident coverage. Teammates also benefit from a flexible hybrid work environment. You'll also enjoy dedicated Recharge Holidays - one long weekend each quarter to relax and reset.
Our Core Values: We are guided by our values and our mission to be living proof you can win in business while being Human-First. Learn more here.
Our Growth Opportunities: From mentoring to career development opportunities, we’re passionate about helping our teammates learn, grow, and thrive.
Our Parody Videos: No explanation needed. Just watch them here!
If this sounds like the right role for you, we’d love to hear from you.
Additional Information:
We’re committed to creating an inclusive, fair, and transparent hiring process. As an equal opportunity employer, we celebrate diversity and are committed to creating a welcoming experience for all candidates.
If you require accommodations or have questions about how your personal data will be used during the hiring process, please contact recruiting@gainsight.com.
If you’re applying for a role through an Employer of Record (EOR) or contractor arrangement, please note that employment terms and benefits are managed by the EOR or may not apply to non-EOR contractors.