Job Description
Accenture se encuentra en la búsqueda de un/a Team Leader / Supervisor para liderar el equipo encargado de la gestión del flujo de Chargebacks/ Contracargos. La persona seleccionada será responsable de garantizar el cumplimiento de los indicadores de calidad y productividad del servicio, liderar a su equipo de representantes y ser el principal punto de contacto operativo con el cliente.
Responsabilidades del rol:
Liderar y supervisar el equipo de representantes a cargo, garantizando el cumplimiento de las metas e indicadores (KPIs) establecidos para el servicio.
Monitorear diariamente las métricas operativas (TMR, Stock, Tasa de Recuperación, entre otras) y reportar al cliente cualquier desvío o problema que afecte la operación.
Proponer de forma proactiva iniciativas, ajustes o reestructuraciones del equipo orientadas a corregir desvíos y mejorar el desempeño.
Velar por la actualización constante de manuales operativos y materiales de entrenamiento del proceso.
Planificar, calendarizar y dar seguimiento a las instancias de entrenamiento del equipo, controlando la asistencia y asegurando su correcta ejecución.
Participar activamente en reuniones de alineamiento con el cliente y responder consultas a través de los canales acordados (Slack, Jira, correo electrónico).
Monitorear y participar en instancias de calibración de calidad de la gestión del equipo.
Gestionar la sustitución y backup de personal ante ausencias, asegurando la continuidad operativa del servicio.
Garantizar el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información y confidencialidad establecidos por el cliente.
Realizar seguimiento de la productividad individual y grupal del equipo, promoviendo planes de mejora cuando corresponda.
Requisitos y experiencia:
Experiencia previa de al menos 1-2 años liderando equipos en áreas de atención al cliente, operaciones, back office o procesos similares (BPO / Nivel 2).
Experiencia o conocimiento en procesos de chargebacks, disputas bancarias, medios de pago o fraude financiero (deseable, no excluyente).
Experiencia en seguimiento y análisis de KPIs operativos (TMR, productividad, stock, tasa de recuperación, calidad).
Capacidad de liderazgo, comunicación efectiva y gestión de equipos remotos o híbridos.
Habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.
Disponibilidad para trabajar en esquemas de atención extendidos (lunes a sábado, con guardias rotativas en domingos y feriados según necesidad operativa).
Idioma inglés intermedio deseable.
Conocimientos técnicos generales:
Manejo de herramientas de gestión de tickets y flujos de trabajo (Jira u otras plataformas similares).
Manejo de herramientas de comunicación corporativa (Slack, correo electrónico).
Manejo intermedio-avanzado de Microsoft Excel / Google Sheets para análisis de datos y reportes (tablas dinámicas, fórmulas, armado de planillas de seguimiento).
Conocimientos básicos de los pilares de seguridad de la información: confidencialidad, integridad, disponibilidad y trazabilidad.
Familiaridad con sistemas de administración de casos o plataformas de gestión de disputas (deseable).
Capacidad de elaboración de reportes y presentación de resultados a stakeholders.
Conocimientos de Open Source – N8N (deseable)
Competencias deseadas:
Orientación a resultados y a la calidad del servicio.
Pensamiento analítico y atención al detalle.
Proactividad e iniciativa para la mejora continua de procesos.
Habilidades de coaching y desarrollo de equipos.
Adaptabilidad ante cambios de volumetría, procesos o herramientas.
About Accenture
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